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顾客满意度定义  满意度研究的作用  研究指标体系 
研究模型  常用的调查方法 

研究模型

1、模型介绍:
顾客满意度指数(CSI)是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型。    ACSI采用的是一种基于差异理论的因果关系模型,其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于 一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满 意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型共设置有6个结构变量,顾客满 意度是模型研究的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠 诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础,每个结构变量又包含一 个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
2、图示说明:
(1)虚箭头:表示相关关系; 实箭头:表示因果关系,由原因指向结果;
(2)顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨为内生潜在
变量;
(3)企业形象是外生潜在变量;
3、部分指标概念说明:
 观测变量:是指也称为测量变量,即可直接测量的变量,在图形中用方形框代表;
 潜在变量:是指难以直接量化的变量,在图形中用椭圆型表示;
 外生变量:是指它们的影响因素处于模型之外;
 内生变量:是指由模型内变量作用所影响的变量;
 顾客期望:是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其的一种期盼。
 感知质量:是指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。
 感知价值:是指顾客在综合产品、服务质量和价格后对其所获得利益的主观感受。
 服务界面:是指顾客与银行接触的渠道,包括银行提供给用户的产品、场所及服务
等,如营业厅、自助终端、热线95533、网上营业厅及客户经理。为了
便于理解,我们称之为硬件。
 服务过程:是指银行应顾客需求在办理业务或咨询过程中,所体现出来的态度、效
率、质量等信息 传递过程,如业务办理、业务咨询、投诉处理、信息
宣传及特色服务。我们称之软件。
 企业形象:是指顾客在购买产品或服务前对建行品牌、产品、服务、公益形象等方
面宣传的总体印象。顾客的总体印象主要来自于建行进行的市场宣传和
推广,包括建行的产品广告、品牌及公益形象宣传等。
 整体感知:是指顾客对建行产品或服务的使用体验后,对建行的综合实际感受,它
不仅仅包括服务界面感知和服务过程感知。
四方图模型又称重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意度的各因素归进四个象限内,企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。

优势区(右上角):这些因素对于电源侧客户而言非常重要,而交易中心在这些方面的表现也非常好,需要保持并发展这些优点。
保持区(左上角):这些因素对于电源侧客户而言重要性一般或者不重要,但交易中心在这些方面的表现很好,可以视为锦上添花区,只需保持下去,不需花太大的功夫。
改进区(右下角):这些因素对于电源侧客户而言非常重要,但交易中心在这些方面的表现比较差,需要重点完善和改进。
机会区(左下角):这些因素对于电源侧客户而言重要性一般或者不重要,而交易中心在这些方面的表现也较差,这些方面不被双方所重视甚至忽略,可以挖掘出提升满意度的机会点。
在对所有的绩效指标归类整理后,可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进:消费者期望(消费者最为关注的,认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素),企业的优势指标(企业在这些因素上做得到位,消费者满意度高),企业的弱点(企业在这些因素上工作不足,或是没有意识到这些因素对满意度的影响)。
KANO模型是由日本卡诺博士(NORITAKIKANO)提出的。

KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求:是客户认为该产品或服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足客户需求)时,客户很不满意;当其特性充足(满足客户需求)时,无所谓满意不满意,客户充其量是满意。
期望型需求:耍求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为,甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚,但是是他们希望得到的。客户谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,客户就越满意;当没有满意这些需求时,客户就不满意。
兴奋型需求:要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使客户产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则客户无所谓,当提供了这类需求中的服务时,客户就会对产品或服务非常满意,从而有效提高客户的综合满意度。

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