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神秘顾客检测:告别客源流失

各个公司提供的服务方式基本相同,但为什么往往会出现某家公司的回头客非常多而别家却寥寥无几?为什么有些公司的长期客户会长达多年而别家却不行呢?
 
       答案就源于他们自身的服务出了问题。在处处充满竞争力的今天,服务方式虽然很难被改变但是服务方法却是非常容易改变的,例如,如何提高自身的服务质量等等。任何事情都可以去模仿别人,但是服务质量却不行因它已经成为吸引顾客的重要方法。
 
        Lipton(神秘顾客的先驱者)一直是将其作为一种激励员工的方法。换句话说,员工的行为举止将成为他们获得奖金的评判标准。而通过神秘顾客检测将更有效的弥补员工的不足。首先,每家公司的评判标准都不尽相同。因此进行神秘顾客检测之前要询问公司的标准以及期望值,这样才能更好的进行这项工作。当Lipton充当神秘顾客,当他抵达下榻的酒店后便开始进行调查。首先他从门卫开始,之后混入其他游客继续调查酒店的服务水平。因为这些都是非主观的判断范围,因此他需要在24-48小时之内完成。
 
       通常情况下神秘客户抵达现场后就要开始对每一处设施进行检查。确认检查无误后便要去查看后厨或其他地方。他们可以要求任意一项免费的服务,像客房服务、电话服务等等。他们同样还需要检查酒店的安全设施。他们角色的任务就是为客户找出可能存在问题的任何细节。
 
       另一位非常出名的神秘顾客者Perks他的方法略有不同。他的方法非常容易找出问题但是解决起来却没有那么的容易。基于这样的情况他们采用排除法来找出答案,对于客户来说这些答案是非常客观的。

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