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中国神秘顾客的研究现状及未来发展方向

神秘顾客这种调查研究方式在国内大规模应用,也就在这几年。该种方法主要应用于服务行业,比如窗口服务型企业,如银行、电信营业厅等,还应用于连锁餐饮、酒店、快消品零售服务终端、耐用消费品售后服务中心、呼叫中心、汽车4S店等广泛的范围。并在中国移动、建设银行、海尔、联想等知名企业中取得了成功的应用。
 
其主要作用是了解被检测网点对企业已经制定的规程、标准流程的执行情况;对服务标准执行不力的网点做出修正和企业内部KPI考核提供客观依据;通过神秘顾客,持续监督服务质量,调整服务规范;更新、跟进客户服务体系。
 
随着中国经济状况的发展旺盛和健康表现,国人的消费态度将更趋向实用化、分众化,更加注重性价比。他们不仅关注产品本身,也关注产品的服务质量,购买产品的服务环境等服务环节。在此背景下,很多大中型企业为了能在众多竞争对手中赢得产品差异化的优势,为了能在市场竞争中取得立足之地,纷纷从以前的“以产品为中心”的经营理念转换到了“以客户为中心”的服务理念上来,并制定“以优质服务推动核心产品销售”的经营策略。因此,越来越多的企业希望借助 “神秘顾客检测”方法,使其服务水平能达到质的飞跃。
 
伴随着各专业公司神秘顾客项目经验的不断积累,以及客户日益多元化的需求,神秘顾客检测无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进
 
1、神秘顾客检测手段先进,多元化
以前神秘顾客检测,主要是靠暗访人员的现场观察,回来后填写网点观察记录和书写检测感受和印象,容易丢失检测信息,使客户无法听到和看到真实的场景信息,在检测的效果上,大打折扣。现在越来越多的专业公司为了保证信息的采集真实性、完整性、高效性,纷纷引进数字化检测设备,在录音方面借助手机、小巧灵便性能稳定的录音笔、数码MP5等高科技产品代替传统的录音笔、采访机;在视频方面,采用暗访包、摄像机、手机拍照等方式进行场景摄录;暗访过程中,先进设备的使用,不仅提高了神秘顾客的执行效率,同时也减少了神秘顾客身份暴露的概率。未来随着检测技术的进步,会有更多更好的电子设备投入使用,由此采集到的信息量将极大丰富,调查的场景也将得到更为逼真的复原。
 
2、神秘顾客检测质量逐步提升
神秘顾客项目虽然种类繁多,但各家研究公司在质量控制方面差异性并不大。通常都包括检测问卷设计、执行管控、数据审核、研究结论等几个阶段。在神秘顾客项目刚刚开展的初期,国内大多数神秘顾客项目中对访问员的招聘、筛选和培训、管理都比较随意,访问员在检测中所从事的工作也基本上都属于简单的走访,信息的收集和记录方式手段比较简单,研究方法针对性不强,这样就造成了后期难以提出更多有价值的研究结论。随着国内神秘顾客项目的增多,各研究公司管理经验也在增加,项目质量也在逐步提高。
 
3、神秘顾客检测的服务内涵不断延展
神秘顾客指标体系的构建中,我们不仅要关注有形的服务(各类硬件设施、布局、卫生、仪容仪表、服务态度等),同时也要关注无形的服务,包括客户自身的品牌形象、市场地位、公众价值等对企业满意度和忠诚度产生影响的无形指标。例如银行用户就要求神秘顾客检测时,既要考察网点的营业环境,柜台服务人员、大堂经理、个人业务顾问的仪容仪表,也要检测服务人员的微笑,服务主动性等用心提供的一些服务形态。因此未来神秘顾客检测的服务内涵不但会在角度上有所延展,而且会向更高的层次迈进。
 
4、神秘顾客检测客观,结果应用广泛有效
神秘顾客有专业培训的社会人员构成,检测客观有效,目的是为客户提供服务质量或服务过程方面的信息,使得客户能够有针对性地对其员工实施管理、考核,并根据检测的短板提出相应的培训,从而提高其网点服务质量及顾客满意度水平。对于神秘顾客检测结果的运用最主要的就是企业服务质量的提升和改进,同时也是企业人力资源考评和与绩效考核直接挂钩实现奖励惩罚的重要依据,还可以通过检测结果查寻不同企业之间的服务差异,为公司制定不同的服务策略提供参考依据。
 
总之,由于“神秘顾客”检测方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性,随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧,神秘顾客这种先进的管理经验和技术也将更深入的渗透和影响到众多企业管理层,会被更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门采用。
 

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