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研究指标体系

在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则:
1、 建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。
2、 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会是顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。
3、 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4、 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的因素,有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”,因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望和要求的变化趋势,并对顾客满意指标体系作出及时的调整和采取相应的应对措施。
 
建立顾客满意度指标流程:

 
 
       通过长期的实践总结,盖洛特公司的研究人员认为将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
1、“顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;
2、顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素产品价值方面作为二级指标,即第二层次;
3、根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;
4、三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。

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