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神秘顾客条件  神秘顾客培训  神秘顾客培训手册 

神秘顾客培训

   不管是什么类型的神秘顾客,在进行项目检测前都应该进行相应的培训。 神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等,在培训后进行相应的考核,以达到理想的培训目的。
 
1、服务质量知识:行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测标准体系;针对不同的行业,需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入,明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解;
 
2、相关业务知识:对所检测行业的基本业务知识及工作流程:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格;
 
3、行为、心理常识:使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然,从而不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题;
 
4、调查技巧:服务“暗访”工作技巧,询问的技巧和应对方法;“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。

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