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电源客户满意度研究项目

发布时间:2010-12-30 来源:盖洛特市场研究公司

委托客户:某KD电力公司
项目名称:电源客户满意度研究项目》
归属行业:电力服务业
研究类型:顾客满意度研究等
主要研究目的及内容:
  1) KD电力有限公司作为经济区的国有特大骨干企业,始终坚持电力市场化改革方向,认真践行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的总之,为社会发展提供坚强的能源支撑。
  2) 我国电力市场体系是由国家、区域、省三级电力市场组成的一个有机整体,国家电网公司按照“开放省级市场,发展区域市场,培育国家市场”的方针,推进三级电力市场共同发展,积极构建符合国情的同意开放的电力市场体系。而省级电力市场是我国三级电力市场体系中的组成部分,也是重要基础。
  3) 国家电网公司在三级电力市场均组建了电网电力交易中心。KD电网电力交易中心于2006年9月正式运行启动,是三级电力市场体系中的省级电网电力交易机构。
  4) KD电力有限公司努力推进与三级电力市场体系相一致、同意规范、开放透明、服务优质的省级电力市场交易体系建设,致力打造为发电企业提供优质服务的电源侧客户服务中心。
  5) 建设电源侧客户服务中心是福建省电力有限公司落实国家电网公司“四个服务”总之的重要举措。电源侧客户服务中心集成了购售电合同管理、交易计划、电量结算、信息发布等对电源侧客户的业务,2007年优化了电量结算等业务流程。作为发电企业服务的窗口,电源侧客户服务中心初步成型,电源侧客户服务有场所,诉求有通道。
  6) KD电网电力交易中心牢固树立为客户服务的意识,主动转变观念,改进作风,认真开展“优质服务年”和“百问百查”活动,主动查找工作中的差距,采取了一系列改进服务的措施和创新的服务方法。
  7) “客户满意度调查”作为KD电网电力交易中心一项积极主动与发电企业沟通的创新举措,通过匿名答卷的方式,征询电源侧客户对KD电力有限公司服务工作的评价,旨在有效增进交易中心与发电企业的相互理解,化解矛盾。
  8) 2007年,KD电力成功实施了第一次面向电源侧客户的满意度调查,取得了良好效果。在此基础上,为了了解2008年度电源侧客户对交易中心工作的评价与意见建议,盖洛特接受KD电力的委托,协助开展2008年度电源侧客户满意度调查。
因此,通过本项目的咨询研究,我们希望帮助客户实现以下目标:
  1)满意度提升:协调KD电力有限公司与发电企业(电源侧客户)的友好合作关系,有效提高发电企业对福建电网交易中心的服务感知和满意度水平。
  2)服务流程诊断提升:通过对电源侧客户的满意度调查,充分了解电源侧客户的服务需求,科学梳理服务流程,有效促进交易中心服务流程的规范化和合理化。
  3)意见建议征集:通过与发电企业的沟通交流,了解电源侧客户对交易中心服务改进的意见建议,为交易中心服务水平的提高提供有针对性的依据。
  4)企业形象提升:通过一系列的满意度调查,树立和提高KD电力富有社会责任感、勇于承担社会责任的良好的企业形象。

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