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现代企业的商道

发布时间:2011-1-17 来源:孙自伟

在这个浮躁的社会氛围下,大家都瞩目成功者,为了出名和利益,将道德降到最低限度也在所不惜。有的人可能为了一时的成功,不择手段,甚至采用坑蒙拐骗的方法,欺骗和损害客户的利益。这样即使可以淘到第一桶金,企业如果不及时更正,逆取顺守,做正当生意,也势必无法长久;还有大多数已经有一定规模的企业,不要羡慕他们,因为那样做风险很大,只顾企业一时得失而损害客户利益,躲得了初一躲不了十五,在钢丝上走路很危险,如果有更好的办法也可以快速成长,那就没必这样做。因为互联网时代,越是大的企业,承担舆论的风险越大,一次损害客户利益,就会影响大批人不再使用你的产品,企业得不偿失。三鹿是特例,更多企业的业绩不断下滑,或者做促销有销量,不促销就下滑,利润越来越低,没有为客户带来持久的需求满足,不顾客户利益,是重要原因之一。

改革几十年,人们信奉不管黑猫白猫,抓到老鼠就是好猫的论调,以结果为导向,整个社会诚信度缺失。以前,由于媒体不发达,只是垄断的电视广播报纸,坏事未必可以那么快传行里,这一问题还不太严重。网络时代不存在这个难题,网络改变了一切。很多企业莫名其妙地业绩下滑,一蹶不振却以为是市场竞争激烈所致,没有找到根本原因。在网络时代,每个企业必须重视几个方面,即企业信誉,消费者口碑,消费者互动和不过度承诺几个方面。

重视企业信誉。中国乡村社会时代的人们相当重视个人言行,因为一个人一辈子住在一个村子里,他的所作所为,直接影响着人们对他的评价。如果他做得不好,人们会永远记住他,他这人有事大家不愿帮忙,媒婆打探他的为人时也没人说他的好话;如果他做得好,人们会愿意与他打交道。在他有困难的时候,大家愿意为他提供帮助。网络是一个透明社会,网络将整个中国连成一个社区,类似于乡村社会,每个企业和个人在网上表现,其它中国4.5亿消费者使用企业的产品,并在上面自由发表使用产品的评论,如果是好的意见,他们未必说,但如果是恶劣的体验,没有得到好的处理或回应,有些信息就会被传到网上。与乡村经济一样,每个网民对负面新闻感兴趣,一条小小的新闻,会影响若干个人。

品牌的本质是信誉担保。品牌的起源,是英国游牧时代,人们放牧时,为了区别谁家的羊而在羊身上烙上去主人的名字。后来,人们把制作商品工匠或老板的名字烙到商品上面,这就是商标的起源。中国古代的商号,都是以名字或姓氏来命名的,目的就是以人格为担保的意思。大家相信这个人了,就可以做生意了。但现在的品牌理论,大家炒作得很炫,概念很多,业内人士都搞不明白。这明显就是在忽悠人,把最本质的东西丢掉了。

重视消费者口碑。在互联网时代,企业要想生存,品牌担保是根本。企业要想做大,品牌担保也是根本。因为互联网时代与刚改革开放时的环境大不一样了。那个时候,媒体较少,少数人可以坑蒙拐骗没有几个人知道。但互联网时代不一样了,有那么多消费者的眼睛在盯着你,他们不知道在什么一个角落的评论。如果大家还不相信,去关注一下淘宝网。那里的消费者评论是最直接的一个平台。一个小小的不利评论都会为店主带来大量生意的流失。我本人就接到过一个淘宝店主亲自打过来的电话,他向我道歉,然后问我哪些服务没有让我满意。在了解了误会后,老板请求我能不能把那个不太严重的评论修改或撤掉。淘宝网是个很开放和透明的平台,这里面的评论比较直观。但在互联网时代,你的产品,好与不好,随时有网友,通过博客,通过QQ,通过短信,通过交友网,通过各种各样的渠道在评论中,只是你无法知道。时代不同了,大家在购买大件物品时,如家电汽车时,都会在网去看大家的评论,你稍有不慎,就会发生不好的评论。光靠引导不行,光靠包装不行,光靠自己制造新闻不行,光靠广告说自己好不行。这些非但不行,而且要花费大量的财力,最可靠的方法就是先把事情做好,把产品做好。这是一切营销的基础,这一点做不好,营销到头来一场空。(除非你是以骗一时的财富为目的,这倒有可能实现。但现在的市场,这样的机会越来越少了。)

企业首要条件是要生存下去,然后才是发展,所以有一定规模的企业,如果你的企业在稳步发展中,就不要对消费者做太多违心的事。做企业应该从长计议,不必计较一时的长短。最重要的是让企业不断积累,积累内部优秀人才,积累好的客户,积累正面的品牌价值,关键点是积累消费者的越来越多的口碑。如果没有准备好,你就不要想爆发式增长。

重视消费者沟通。不要以为一招二式就可以蒙蔽消费者和客户。互联网时代,消费者和客户的智商日益增长。企业只靠宣传是不够的,宣传和广告只是告诉人们你有这样的东西,消费者未必相信。企业一定要知道互动,真诚地与消费者互动。不但要让消费者知道有你产品的存在,更要让消费者知道你的产品真实的信息,让他们看到你的产品,在他周围有人在用,在你的网站上有消费者真诚的评价。如果他想询问,你的人员随时供他咨询。最后,你为他购买承担风险。他就会买你的东西。

互联网虽然可以制造一个人或一个企业短期成名。但一个企业或一个人都不应该急功近利,在最困难的时候,也不要做有损自己客户的事。不管是企业主怎么想,千万不要被当下浮躁的社会所蒙蔽。要坚持自己的操守。奥格威讲,不能卖给自己家人的东西,就不要去卖给消费者。在企业很小的时候,就注意要用真品和真诚来积累你的客户和消费群,这样才可以一点一点地做大,才可能积累到一定时候突然出现爆发。既要能做到出奇制胜,又要有所本,正兵为先。要有所为有所不为。只顾企业利益不管消费者死活,即使一夜成名,下场往往很惨。千万不要相信那些一夜之间让您的企业从无到有的鬼话,群众口碑积累达到一定程度时才追求暴发。成功的企业都是要在各个方面都准备好的企业,先谋事再谋势。

不要过度承诺。人们在做业务时有两种方式,一种方式是为了达成生意,不管客户有什么要求,只管答应,但生意一旦达成,就不管客户死活,这类企业在网络时代注定早晚要死亡;另一类企业,老老实实,开头未必答应那么多,但生意一旦达成,就会给客户提供更多的服务,这类企业比较适合现在的网络社会。由此,我也想到了我国南北人性格的差异。北方人做生意先吹得很大,然后生意成后就翻脸不认人;南方人开始很生硬,一是一二是二,让人很反感,但生意达成后,会很老实地履行合约。与企业一样,我们周围也有这样两种人,一种是可以给人很好第一印象的,但时间一长,或者一合作,大家会对他有一个全新看法。甚至会背地里骂他,自己怎么瞎了眼认识这种人。第二种人由于低调,不迎合他人,给人第一印象不怎么突出,或者让人看不上,甚至让人厌。但这种人如果相处久了,或者是个很好的合作伙伴和朋友。孔子讲,巧言令色,鲜矣仁。指的就是第一种人,这种人一般最后证明是不仁的人。还不如大家都先不要争一时的表现,而以长期朋友为目标。为了达成生意,不要过度承诺。只有承诺少服务多超出了客户的期望,你的生意才会被越来越多人捧场。我要调查网摘自全球品牌网


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