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实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目

发布时间:2010-12-30 来源:盖洛特市场研究公司

委托客户:中国某通信企业
项目名称:实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目》
归属行业:通信业
研究类型:实体渠道满意度研究、神秘顾客暗访监测等
主要研究目的及内容:
  1) 当前,通信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论,在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中,做好服务工作,同时积极开发、推广新业务,努力提高在网客户的满意度和忠诚度,对保证某LY通信公司收入的稳定和增长非常关键。
  2) 如何对实体渠道(包括自营厅、特许厅、专营厅)的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题,某LY公司通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知,并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,及时发现服务中的短木板,不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。
  3) LY公司如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口服务水平、提高顾客满意度,增强企业竞争力,成为企业的当务之急;
通过本次项目,我们希望帮助LY公司实现以下目标:
(一)短期目标:
  A)协助LY公司监督、管理实体渠道的内外部环境、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪等;
  B)协助LY公司监督、考核营业员的业务处理能力;
  C)通过神秘顾客的考核介入,对各实体渠道进行考核评比,发现服务性和管理性漏洞,及时改进;
  D)通过规范实体渠道的管理和服务,整体提升LY公司的服务质量,最终力争在行业满意度测评中超过竞争对手。
  E)提高LY公司在集团实体渠道服务考核中的名次;
(二)长期目标:
  A)提升LY公司营业窗口服务水平和服务质量;
  B)提高LY公司营销服务管理水平和市场竞争力;
  C)提高LY公司移动品牌形象、客户满意度;

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