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满意度研究:服务成为游客“快乐杀手”

发布时间:2011-1-19 来源:中研网讯

满意度研究:服务成为游客“快乐杀手”

如今,出门旅游不再是什么奢侈事、困难事,无论是到郊区吃顿农家饭过周末,还是跨省甚至越洋观光,都已渐渐成为百姓生活中的寻常事,成为一种被逐渐认可和推崇的休闲生活方式。

然而,令人遗憾的是,尽管国民出游意愿强烈,旅游市场行情火爆,人们游玩的快乐指数却在下降。国家旅游局监督管理司、中国旅游研究院13日发布的今年第三季度全国游客满意度调查报告显示,全国游客满意度指数已连续4个季度下滑。在大众旅游时代,旅游服务质量瓶颈日益凸显,旅游服务亟待转型。

全国游客满意度连续下滑  旅游服务成快乐杀手

国家旅游局的数据显示,我国2009年旅游总收入为14万亿元,同比增长7%;预计2010年国内旅游人数将达21亿人次,同比增长12%,国内旅游收入11亿元,同比增长14%。全年旅游业总收入16万亿元,同比增长13%。

然而,当人们满怀憧憬地进行旅游消费时,却遭遇种种旅游服务乱象,让旅游这件本应惬意的事变成了堵心事

乱象一:景区忙圈钱,轻视基础设施建设和服务。国庆节期间,在河南一家事业单位供职的小李跟团到云南旅游观光。这一趟总体还算满意,就是一些旅游景点厕所的卫生问题让游客的好心情大打折扣。她说,不少景区的厕所不是太远就是太脏,她在一处风景区内好不容易找到厕所,进去却看到卫生脏乱不堪,用过的卫生纸被扔得遍地都是,让人难以下脚。现在很多景区都重视商业开发,什么项目赚钱就上什么,又有谁愿意花钱建几个像样的厕所?小李说。

乱象二:服务价格畸高、不透明。今年盛夏时节,浙江游客小刘和朋友到内蒙古呼伦贝尔大草原游玩。他们为草原的壮美感叹,也为很多牧区竭草而游的现状惋惜。小刘说,一进入草原,就看到一辆辆满载着游客的旅游车在草原上碾轧,草场变得满目疮痍。很多牧人家庭游景点更是漫天要价。比如,游客如果不事先打听好行情就骑马,可能要花上三五百元。最闹心的是,酒店价格在旅游旺季一路飞涨,平时两三百元的房间竟然涨到1000多元。

乱象三:公共服务缺位。北京小伙小白十一期间和好友到郊区一家野生动物园自驾游,在公园内只看到一处小卖部卖些食品饮料。出了公园大门就是汽车排成长龙的高速收费站,附近根本找不到饭馆,只得驱车半个多小时到县城吃饭。

中国旅游研究院的报告说,今年三季度全国游客满意度指数为7780,从去年第四季度以来连续4个季度呈下降趋势;国内散客满意度下降明显,游客对各行业接待环节的满意度有待提高;旅游公共服务、景区和旅行社、公共交通、目的地整体服务质量和投诉机制等有待改善。

业内专家指出,一面是旅游市场跑步前进,另一面却是游客满意度持续下滑,两者之间的差距鸿沟,凸显大众旅游时代旅游服务滞后带来的尴尬。

旅游日渐常态化  服务不能总是短腿

中国旅游研究院的调查显示,三季度国内游客满意度继续呈下滑态势,与散客满意度下降有很大关系。三季度,国内团队满意度为8795,比上季度上升290;国内散客满意度为7920,比上季度下降492,而国内散客的满意度自今年一季度以来已连续三个季度下降。

国内旅游正日益呈现散客化、常态化趋势。未来,日常化的散客旅游将是国内旅游的绝对主力,以往侧重团队服务的旅游服务体系严重滞后,面临转型升级挑战。

广大游客特别是散客的评价,不是针对传统的旅游资源,而是整座城市的管理水平和运行质量,考量的是一座城市的公共服务体系,而且信息化建设与城市硬件建设同等重要。中国旅游研究院院长戴斌说。

中国旅游研究院以平民的视角,对国内50个样本城市开展游客满意度排名。今年三季度的排名显示,城市游客满意度两极分化趋势明显,排名前十位的城市主要集中在东部沿海,排名靠后的城市多为中西部城市。这也从一个侧面反映出,一座城市的整体运行情况和接待能力将深刻影响旅游者的旅游感受。戴斌分析,东部城市之所以游客满意度高,在于其综合实力强,有完善的旅游公共服务体系,这样,才能满足游客的多样化需求,才能让游客更满意。

长效提升旅游服务品质迫在眉睫

《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出,到2015年,旅游市场规模进一步扩大,国内旅游人数达33亿人次,年均增长10%;旅游消费稳步增长,城乡居民年均出游超过2次,旅游消费相当于居民消费总量的10%。

服务是旅游业的第一生产力。旅游产业发展进入快车道后,能否提高普通旅游者特别是散客的快乐指数,将反作用于我国旅游产业发展。业界专家认为,长效提升旅游服务品质迫在眉睫。

国家旅游局监督管理司司长李任芷说,让全国游客都满意是一项长期的工作,需要建立提升旅游服务质量的长效机制,完善分行业监督评价机制,健全旅游服务质量监督体制。

戴斌建议,政府的旅游公共服务职能需要进一步增强。各地政府要进一步提高对旅游服务的重视程度,对城市旅游形象和接待能力的宣传要实事求是,避免误导游客。提高旅游服务质量,切忌搞运动和突击,要改变过去评优创先的工作思路,把旅游服务当作一项系统工程来抓。

旅游业界专家李仲广副教授表示,针对散客全面提升旅游服务质量才是牵住了牛鼻子。要统筹协调涉旅部门,特别是公共交通、商业等行业提高服务水平;完善投诉处理机制;加强旅游信息化建设,加强旅游网站建设,扩展网络渠道为主要载体的旅游信息供给,为游客提供更多有用和有效信息。

一座城市宜居才宜游,只有先服务好本地市民,才谈得上服务好旅游者。要加强城市公共服务体系建设,旅游产业和城市整体发展联动。只有提高城市公共服务水平,一座城市变得亲民了,游客才愿意去亲近。戴斌说。


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